Mekanisme biaya WhatsApp Business API akan berubah mulai 1 Oktober 2026. Balasan kategori service atau non-template yang dikirim bisnis di dalam customer service window tidak lagi gratis tanpa batas seperti sebelumnya. Ketentuan ini berlaku untuk pesan yang dikirim agent manusia, chatbot, maupun AI, karena yang dihitung adalah setiap pesan keluar dari sisi bisnis, bukan siapa yang mengirimnya.
Apa yang Berubah
Pesan yang dikirim pelanggan ke bisnis tetap tidak berbayar. Biaya justru muncul saat bisnis membalas. Artinya, biaya komunikasi ke depan tidak hanya ditentukan oleh jumlah pelanggan yang menghubungi, tetapi juga oleh panjang alur percakapan dan banyaknya respons yang dikirim. Bisnis yang masih menanyakan data pelanggan secara bertahap atau mengulang jawaban dasar berpotensi menanggung biaya lebih besar.
Baca juga:
- MoraRepublic Jadi Pelopor WhatsApp Voice, CSAT Naik 9,34%
- Barantum Luncurkan AI Agent untuk Otomasi Layanan WhatsApp
Kuota dan Keringanan yang Masih Berlaku
Meta tetap menyediakan kuota 1.000 pesan service gratis per bulan untuk setiap akun bisnis, yang bisa menahan sebagian biaya terutama bagi bisnis dengan volume percakapan rendah. Ada pula keringanan untuk percakapan yang berasal dari iklan Click-to-WhatsApp: jika bisnis membalas dalam 24 jam sejak pelanggan memulai chat dari iklan tersebut, window gratis 72 jam dapat terbuka sejak balasan pertama terkirim. Meski begitu, kuota dan window gratis ini disebut bukan pengganti perbaikan desain alur layanan, karena volume pesan akan kembali naik begitu masa gratis berakhir.
Langkah yang Disarankan bagi Bisnis
Barantum, penyedia platform CRM dan WhatsApp Business API, menyarankan bisnis memetakan pertanyaan pelanggan yang paling sering berulang, jenis kasus yang benar-benar membutuhkan penanganan manusia, dan kanal paling sesuai untuk tiap kebutuhan sebelum aturan baru berlaku. Kombinasi FAQ atau portal self-service, formulir untuk mengumpulkan data sekaligus, AI untuk pertanyaan umum, serta panggilan telepon untuk kasus yang perlu banyak klarifikasi disebut dapat menekan jumlah balasan berulang. Bisnis juga disarankan menetapkan metrik dasar seperti rata-rata balasan per percakapan, persentase kasus selesai pada kontak pertama, dan jumlah eskalasi, lalu meninjaunya setelah satu siklus tagihan berjalan. Detail kebijakan tetap perlu dicek melalui dokumentasi resmi Meta sebelum bisnis menetapkan SOP dan proyeksi biaya baru.
Catatan Redaksi. Artikel ini bersumber dari Barantum, penyedia platform CRM dan WhatsApp Business API yang juga disebut di dalamnya. Customer service window sendiri adalah jendela waktu 24 jam sejak pesan terakhir pelanggan masuk, selama itu bisnis bisa membalas dengan pesan bebas format tanpa memakai template berbayar yang harus disetujui Meta lebih dulu. Perubahan skema ini membuat biaya makin bergantung pada efisiensi alur percakapan, bukan sekadar jumlah pelanggan yang dilayani.
Sumber: Barantum.
