Penyedia solusi CRM Barantum menyoroti salah satu penyebab utama membengkaknya biaya WhatsApp bisnis, yaitu pertanyaan berulang yang harus dijawab agent setiap hari, mulai dari jam operasional, persyaratan dokumen, hingga permintaan data pelanggan seperti nama dan nomor transaksi. Menurut Barantum, pola balasan yang berulang ini lama-lama menghasilkan volume pesan besar yang berdampak langsung pada biaya layanan.
Untuk mengatasinya, Barantum merekomendasikan penggunaan dua fitur yang berfungsi berbeda, yaitu FAQ dan WA Form. FAQ berperan mencegah pertanyaan dengan jawaban tetap masuk ke chat, sementara WA Form digunakan untuk mengumpulkan data dan menyaring kebutuhan pelanggan sebelum kasus diteruskan ke agent manusia.
Baca juga:
FAQ untuk Pertanyaan Rutin
Barantum menyarankan agar pertanyaan dengan jawaban stabil, seperti jam layanan atau cara penggunaan produk, disediakan lewat FAQ atau portal self-service. Isi FAQ idealnya disusun berdasarkan percakapan nyata pelanggan, bukan asumsi internal, dan tetap perlu dilengkapi jalur eskalasi ke chat apabila jawaban belum sesuai.
WA Form untuk Menyaring Leads
Sementara itu, WA Form dinilai efektif untuk mengumpulkan informasi seperti kebutuhan, skala penggunaan, hingga anggaran calon pelanggan dalam satu alur, sehingga agent tidak perlu menanyakan hal yang sama berulang kali. Data ini juga dapat mendukung proses qualification dan routing otomatis, misalnya lewat sistem Round Robin, ke tim yang sesuai.
Barantum menekankan bahwa efisiensi biaya bergantung pada kelengkapan konteks saat kasus diteruskan ke agent, bukan sekadar otomatisasi pesan. Perusahaan menawarkan integrasi antara FAQ, WA Form, AI Agent, CRM, dan Omnichannel agar riwayat percakapan dan hasil pengisian form tetap menyatu saat kasus berpindah tangan, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi dari awal.
Catatan Redaksi. Biaya percakapan WhatsApp Business API umumnya dihitung per sesi atau per pesan yang dibuka pelanggan, sehingga makin banyak sesi terbuka hanya untuk pertanyaan rutin, biaya ikut naik meski isi jawabannya selalu sama. Round Robin sendiri adalah metode pembagian tugas otomatis yang mendistribusikan kasus masuk secara bergilir ke agent yang tersedia, sehingga beban kerja lebih merata dibanding penugasan manual satu per satu.
Sumber: Barantum.com.
