Panggilan masuk yang tidak terjawab kerap dianggap hal kecil, padahal jika terjadi berulang kali dapat membuat bisnis kehilangan peluang penjualan sekaligus menurunkan kepercayaan pelanggan. Dalam operasional pusat kontak, kondisi ini dikenal dengan istilah abandoned call, yaitu ketika penelepon menutup sambungan sebelum berhasil terhubung dengan agen, biasanya karena waktu tunggu yang terlalu lama.
Menariknya, tingginya angka panggilan tidak terjawab tidak selalu disebabkan oleh kurangnya jumlah agen. Antrean yang menumpuk, distribusi panggilan yang belum optimal, gangguan teknis, hingga proses menjawab telepon yang masih dilakukan secara manual juga menjadi penyebab umum.
Baca juga:
- Bangun Tim Sales dan Customer Service 24 Jam dengan AI Agent Barantum
- Bangun Tim Sales & Customer Service 24 Jam dengan AI Agent Barantum
Lima Strategi Mengurangi Panggilan Terlewat
RevComm Indonesia, penyedia solusi komunikasi bisnis, membagikan sejumlah langkah operasional yang dapat diterapkan tim customer service tanpa harus menambah jumlah agen. Pertama, mengoptimalkan sistem distribusi panggilan otomatis (ACD) agar panggilan diarahkan sesuai ketersediaan atau keahlian agen. Kedua, menyederhanakan menu Interactive Voice Response (IVR) agar pelanggan cepat terhubung ke departemen yang tepat.
Ketiga, menerapkan penjadwalan staf berbasis analisis data untuk mengantisipasi jam-jam sibuk. Keempat, menyediakan pusat bantuan mandiri seperti halaman FAQ di situs web agar pelanggan dapat menemukan jawaban tanpa harus menelepon. Kelima, memanfaatkan otomatisasi dalam proses penjawaban panggilan agar agen dapat lebih cepat terhubung begitu panggilan diarahkan sistem kepada mereka.
Otomatisasi Penjawab Panggilan di MiiTel Phone
Sebagai contoh penerapan teknologi, RevComm menyebut fitur Auto Answer Calls pada layanan MiiTel Phone yang menghubungkan panggilan masuk secara otomatis begitu diarahkan ke agen yang tersedia, tanpa perlu menekan tombol terima secara manual. Fitur ini diklaim mempersingkat proses awal penerimaan panggilan sekaligus mengurangi langkah manual agen, dan dapat dipadukan dengan fitur analisis percakapan berupa rekaman serta transkripsi untuk kebutuhan evaluasi layanan.
Catatan Redaksi. Abandoned call dihitung dari sisi penelepon, bukan sistem, sehingga satu sambungan yang terputus karena menunggu lama tetap tercatat meski jumlah agen sudah cukup. ACD dan IVR bekerja sebelum panggilan sampai ke agen: ACD menentukan agen mana yang menerima berdasarkan antrean atau keahlian, sedangkan IVR adalah menu suara otomatis yang mengarahkan penelepon ke tujuan yang tepat lebih dulu. Artikel ini bersumber dari RevComm Indonesia, penyedia layanan MiiTel Phone yang fitur Auto Answer Calls-nya dibahas di dalamnya.
Sumber: RevComm Indonesia.
