Kebijakan WhatsApp yang mulai mengenakan biaya untuk balasan bisnis membuat banyak perusahaan mencari cara menekan pengeluaran layanan pelanggan. Namun solusinya bukan sekadar memindahkan semua percakapan keluar dari WhatsApp, melainkan mencocokkan setiap jenis pertanyaan dengan kanal yang paling sesuai konteksnya.
Pilih Kanal Sesuai Situasi
Live chat dinilai cocok untuk pelanggan yang sedang berada di website atau aplikasi, karena tidak memicu biaya pesan layanan WhatsApp. Interaksi yang berasal dari konten media sosial lebih baik diselesaikan langsung di Facebook atau Instagram, sementara keluhan teknis yang butuh banyak klarifikasi lebih efisien ditangani lewat panggilan telepon dibanding rentetan chat.
Baca juga:
- Biaya WhatsApp Bisnis Bengkak? Coba FAQ dan WA Form dari Barantum
- Chat Gratis 72 Jam dari Iklan WhatsApp: Begini Cara Efektifnya
Pertanyaan seputar produk atau pesanan di marketplace juga disarankan tetap dilayani di platform asalnya, sebab memindahkan pelanggan tanpa alasan jelas justru menambah langkah dan menurunkan kepercayaan.
Efisiensi Tanpa Mengorbankan Pengalaman
Masalah baru bisa muncul jika setiap kanal dikelola lewat aplikasi terpisah, karena tim kehilangan konteks dan pelanggan harus mengulang informasi. Karena itu, perusahaan perlu sistem yang menyatukan profil dan riwayat pelanggan lintas kanal sebelum mengurangi volume percakapan di WhatsApp, misalnya lewat live chat yang terintegrasi ke website maupun aplikasi, atau sistem omnichannel yang menggabungkan WhatsApp, live chat, media sosial, dan marketplace dalam satu inbox.
Perpindahan Bertahap dan Terukur
Transisi kanal disarankan dimulai dari satu atau dua kasus penggunaan saja, misalnya mengarahkan bantuan pengunjung website ke live chat sambil tetap menyediakan WhatsApp bagi pelanggan yang belum terbiasa dengan opsi baru. Perusahaan juga perlu memantau waktu penyelesaian, jumlah eskalasi, dan apakah pelanggan yang kembali menghubungi karena jawaban belum tuntas justru menambah beban di kanal lain, sehingga penghematan awal tidak hilang percuma.
Catatan Redaksi. Kebijakan yang dimaksud merujuk pada tarif percakapan WhatsApp Business API, di mana Meta mengenakan biaya per sesi balasan bisnis di luar jam gratis tertentu, berbeda dari WhatsApp biasa yang gratis. Sistem omnichannel yang disebut dalam artikel bekerja dengan menyatukan pesan dari berbagai kanal ke satu dasbor dan satu riwayat pelanggan, sehingga agen layanan tidak perlu membuka aplikasi terpisah untuk tiap platform saat menangani keluhan yang sama.
Sumber: Barantum.
