Kehadiran AI Agent kini banyak dipakai bisnis untuk menangani percakapan pelanggan secara otomatis. Namun agar terasa seperti agent sungguhan, AI tidak cukup hanya menjawab pertanyaan, melainkan juga perlu memahami kebutuhan pelanggan dan mengarahkan percakapan ke langkah selanjutnya tanpa berpura-pura menjadi manusia.
Tentukan Peran dan Batasan AI
Langkah awal yang disarankan adalah menetapkan peran AI sesuai kebutuhan, misalnya untuk sales yang menjelaskan produk atau customer service yang menjawab pertanyaan umum. Bisnis juga perlu menetapkan batas kemampuan AI, termasuk kapan harus mengaku tidak tahu alih-alih menebak jawaban, serta memberi tahu pelanggan bahwa mereka berinteraksi dengan AI.
Baca juga:
- AI Agentik Lokal di PC Bisnis: AMD Jawab Soal Keamanan Data
- WhatsApp Call Vs Chat Panjang: Mana Lebih Hemat untuk Bisnis?
Siapkan Basis Pengetahuan dan Alur Percakapan
Setelah peran ditetapkan, bisnis perlu merapikan basis pengetahuan berisi informasi produk, ketentuan layanan, dan pertanyaan umum yang akurat dan diperbarui secara berkala. Selanjutnya, alur percakapan dipetakan berdasarkan maksud pertanyaan pelanggan, sehingga AI bisa langsung menjawab atau meminta klarifikasi tanpa mengulang pertanyaan yang sudah terjawab. Gaya bahasa pun diatur agar ringkas dan natural, dengan jalur eskalasi ke agent manusia untuk kasus yang belum terselesaikan.
Uji Coba Sebelum Diperluas
Sebelum digunakan secara luas, performa AI Agent perlu diuji pada berbagai skenario, mulai dari pertanyaan umum, pertanyaan ambigu, informasi di luar basis pengetahuan, permintaan untuk berbicara dengan manusia, hingga kasus yang berulang kali gagal diselesaikan. Riwayat percakapan dan data pelanggan dapat dipakai untuk mengevaluasi akurasi jawaban dan efektivitas eskalasi, sementara biaya pengiriman pesan di kanal seperti WhatsApp tetap perlu diperhitungkan agar efisiensi layanan tetap terjaga.
Catatan Redaksi. Biaya pesan WhatsApp yang disinggung di artikel berkaitan dengan skema WhatsApp Business API, yang membebankan tarif per percakapan atau per pesan di luar sesi gratis 24 jam, berbeda dengan WhatsApp personal yang gratis. Inilah sebabnya efisiensi alur percakapan AI penting, karena semakin banyak pesan otomatis terkirim, semakin besar biaya yang ditanggung bisnis.
Sumber: Barantum.
