Layanan pelanggan lewat WhatsApp kerap terjebak dalam rangkaian chat panjang. Komplain teknis, konsultasi produk, atau perubahan pesanan bisa memakan 10 hingga 15 kali balasan dan berlangsung berjam-jam, meski waktu mengetik sebenarnya singkat. Barantum, penyedia platform CRM dan omnichannel untuk bisnis, menilai kondisi ini bisa diatasi dengan beralih ke fitur WhatsApp Call pada kasus-kasus tertentu.
Kapan Chat Sebaiknya Jadi Panggilan
Menurut Barantum, panggilan lebih relevan ketika pelanggan perlu menjelaskan konteks panjang, agent harus memberi instruksi bertahap, atau sebuah keputusan membutuhkan klarifikasi langsung. Sebaliknya, pertanyaan sederhana seperti status pesanan, alamat, atau jawaban ya-tidak tetap lebih praktis diselesaikan lewat chat. Barantum menyarankan bisnis membuat trigger baku, misalnya jika masalah membutuhkan lebih dari tiga langkah penyelesaian atau melibatkan beberapa pihak, agent dapat menawarkan opsi menelepon setelah meminta persetujuan pelanggan.
Baca juga:
- Fee Marketplace Makin Mencekik? Coba Beralih ke WhatsApp CRM
- Balas Ribuan Chat Otomatis dengan AI Autoresponder dari Barantum
Simulasi Biaya: Chat Vs Panggilan
Barantum memberi ilustrasi perhitungan biaya. Dengan tarif pesan bisnis sekitar Rp350, rangkaian 10 balasan diperkirakan menghabiskan sekitar Rp3.500 per kasus, sementara 15 balasan sekitar Rp5.250. Sebagai pembanding, panggilan selama lima menit dengan tarif Rp397 per menit hanya berkisar Rp1.985, atau sekitar Rp2.300 jika ditambah satu pesan layanan untuk menawarkan opsi telepon. Barantum menekankan bahwa angka ini adalah ilustrasi biaya variabel yang bisa berubah sesuai kategori dan ketentuan pesan, serta hanya berlaku untuk skenario yang benar-benar kompleks.
Perhitungan ini bisa berubah jika panggilan berlangsung lebih lama, harus diulang, atau tidak menghasilkan keputusan jelas. Karena itu, Barantum menyarankan agent menyiapkan agenda singkat, mengonfirmasi tujuan panggilan di awal, dan mencatat hasilnya sebelum menutup sesi.
Perlu Sistem yang Terintegrasi
Agar penerapannya rapi, Barantum menyebut bisnis perlu sistem yang menyatukan panggilan dengan antrean dan data pelanggan, seperti fitur IVR, ACD, auto dialer, recording, hingga reporting pada layanan Call Center miliknya. Rekaman dan log panggilan juga bisa disimpan dalam CRM agar agent memiliki konteks sebelum menelepon, sementara tim lain tidak perlu meminta pelanggan mengulang penjelasan. Barantum merekomendasikan bisnis memantau data seperti durasi rata-rata, persentase penyelesaian, dan jumlah pesan susulan setelah panggilan, lalu membandingkannya per kategori kasus guna menyempurnakan standar operasional layanan pelanggan.
Catatan Redaksi. Tarif pesan WhatsApp Bisnis yang dipakai dalam simulasi mengacu pada model harga percakapan dari Meta, di mana biaya dikenakan per kategori pesan seperti layanan atau utilitas, berbeda dari WhatsApp personal yang gratis. Sementara itu, IVR memandu pelanggan lewat menu suara otomatis sebelum tersambung ke agent, sedangkan ACD mendistribusikan panggilan masuk ke agent yang tersedia, sehingga antrean tidak perlu ditangani manual satu per satu.
Sumber: Barantum.
