Perubahan kebijakan biaya balasan service WhatsApp API yang berlaku sejak 1 Oktober 2026 membuat banyak bisnis mengevaluasi ulang alur layanan pelanggan mereka. Salah satu solusi yang ditawarkan adalah memanfaatkan Live Chat di website untuk menangani pertanyaan tertentu, sehingga tidak semua percakapan harus lewat WhatsApp.
Menurut Barantum, penyedia platform CRM dan komunikasi pelanggan, penghematan biaya tidak cukup dilakukan hanya dengan memasang widget Live Chat di website. Pelanggan tetap harus mudah mendapatkan bantuan, sementara tim internal perlu memastikan setiap percakapan ditangani sampai tuntas. Widget yang sulit ditemukan atau formulir yang terlalu panjang justru bisa membuat pelanggan kembali mencari bantuan lewat WhatsApp.
Baca juga:
- WhatsApp vs Live Chat untuk Layanan Pelanggan, Mana Lebih Hemat?
- WhatsApp Coexistence Aman Dipakai Usai Tarif Baru Meta 2026?
Lima Langkah Merapikan Live Chat
Barantum membagikan lima langkah untuk memperbaiki alur Live Chat. Pertama, tempatkan tombol Live Chat di halaman yang relevan serta cantumkan jam layanan. Kedua, batasi formulir awal hanya pada data yang benar-benar dibutuhkan agar pelanggan tidak menunggu lama. Ketiga, tetapkan agent yang bertanggung jawab atas setiap percakapan agar tidak ada pertanyaan yang terlewat.
Keempat, siapkan jawaban otomatis berbasis basis pengetahuan untuk pertanyaan yang berulang, dengan mekanisme eskalasi ke agent manusia jika diperlukan. Kelima, saat percakapan dialihkan ke agent lain, sertakan konteks lengkap berupa masalah pelanggan dan langkah yang sudah dilakukan, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasan dari awal.
Mengukur Efisiensi, Bukan Sekadar Memindahkan Kanal
Barantum menekankan bahwa penghematan biaya WhatsApp sebaiknya dihitung secara menyeluruh, mulai dari jumlah pesan berbayar setelah kuota gratis, biaya platform, penggunaan AI, hingga tenaga kerja. Selain itu, efisiensi juga perlu dilihat dari tingkat penyelesaian kasus dan frekuensi pelanggan menghubungi kembali untuk masalah yang sama, bukan hanya dari jumlah chat yang berhasil dialihkan dari WhatsApp ke kanal lain.
Catatan Redaksi. Artikel ini bersumber dari Barantum, penyedia platform CRM dan Live Chat yang turut dibahas sebagai solusi di dalamnya. Biaya WhatsApp Business API dihitung dari percakapan balasan bisnis dalam jendela waktu tertentu setelah pelanggan menghubungi, sehingga memindahkan sebagian pertanyaan ke kanal lain seperti Live Chat website bisa mengurangi jumlah percakapan berbayar itu.
Sumber: Barantum.
