Lazada Group menyelenggarakan LazMall Brands Future Forum (BFF) 2021 di Marina Bay Sands Expo & Convention Center, Singapura pada 1 September 2021, yang dihadiri para undangan, baik yang hadir secara langsung maupun secara virtual, dari seluruh Asia Tenggara.
Dengan tema ‘Rising to the Future: Southeast Asia’s Digital Commerce’, beberapa eksekutif Lazada berbagi kisah pertumbuhan LazMall dan komitmen berkelanjutannya untuk membantu pertumbuhan para mitra brand. Dengan memanfaatkan infrastruktur dan kemampuan eCommerce Lazada dalam solusi AI, teknologi dan pemasaran digital, penyesuaian strategi dapat dilakukan untuk meningkatkan siklus hidup pelanggan, memberikan pengalaman belanja online yang premium.
Dalam sambutannya, Chun Li, Chief Executive Officer, Lazada Group dan Lazada Indonesia menceritakan bagaimana inovasi, kreativitas, teknologi termutakhir dan pengalaman pelanggan yang menakjubkan akan terus mengubah eCommerce, menghasilkan migrasi online yang luar biasa, dimana lebih dari 70% populasi di Asia Tenggara adalah pengguna internet.
Lazada kini memiliki lebih dari 110 juta pelanggan aktif tahunan dengan jumlah transaksi online yang telah bertumbuh 100 persen dari tahun ke tahun. Dalam waktu tiga tahun, LazMall telah bertumbuh dan menaungi lebih dari 32.000 brand lokal dan internasional dengan basis pelanggan berkualitas yang bersedia untuk terus berbelanja brand yang mereka kenal dan sukai, serta mencari brand baru di Lazada.
Pelanggan baru di kanal LazMall bertumbuh hampir dua kali lipat dari tahun ke tahun, dan nilai pembelian dari pelanggan LazMall dua kali lipat dari rata-rata pembelian pembeli lainnya di platform Lazada. Dengan meningkatnya kepercayaan dan keyakinan pelanggan untuk membeli barang berharga lebih tinggi, Lazada meluncurkan LazMall Prestige sebagai penawaran premium di Asia Tenggara, dengan brand yang tergabung diantaranya Bacha Coffee, Bang and Olufsen, Coach, La Mer, Salvatore Ferragamo, dan lainnya.
Sementara itu, James Chang, Head of Strategic Accounts and Retail, Lazada Group, mengatakan seiring dengan pertumbuhan online retail, adopsi atas strategi perdagangan digital jangka panjang yang unik bagi masing-masing brand adalah kunci. Untuk memastikan kesuksesan, Lazada menawarkan fitur dan solusi bisnis dan marketing yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing brand dan para pelanggan.
Pengalaman pelanggan menyeluruh: Menciptakan satu pesan dan pengalaman holistik untuk seluruh kanal yang menjangkau pasar melalui data dan teknologi yang mumpuni. Memastikan waktu yang paling tepat untuk menyampaikan pesan agar bisa memberikan pengalaman brand yang maksimal kepada para pelanggan.
Program membership loyalty: Memastikan dua jenis program tersedia untuk seluruh brand – mengintegrasikan program keanggotaan brand yang telah ada secara mulus sebagai bagian dari tokonya di LazMall. Untuk brand yang tidak memiliki toko offline, LazMall akan menciptakan berbagai solusi sederhana dimana brand akan tetap dapat memberikan insentif kepada para pelanggan dan mendorong pembelian yang berulang.
Untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan, Raymond Yang, Chief Product Officer, Head of Platform Operations, Lazada Group mengatakan bahwa ekosistem Lazada menyediakan rangkaian lengkap fitur yang bisa disesuaikan seperti fitur dekorasi premium, segmentasi pengguna, dan API termasuk solusi online-to-offline untuk membantu menumbuhkan basis pelanggan dari brand.
Solusi yang berfokus pada pelanggan lainnya termasuk:
Customer Engagement Management: Fungsi ini bertujuan untuk menyediakan pengalaman operasi pelanggan yang mumpuni. Brand memiliki kendali atas aset pelanggan yang berharga, sehingga mereka dapat memberikan reward yang sesuai untuk kelompok pelanggan yang berbeda berdasarkan perjalanan belanja mereka.
Universal Shopping Campaign: Jaminan pengembalian investasi dengan peningkatan pesanan dan traffic untuk brand, dengan menggabungkan berbagai solusi performance marketing terdepan Lazada — Sponsored Affiliates, Sponsored Discovery dan penempatan prioritas. Ini didukung oleh serangkaian algoritma cerdas yang memungkinkan pemilihan otomatis dan pengoptimalan SKU, kata kunci dan materi iklan. Hasilnya, kampanye yang terjangkau dan efisien yang dapat dijalankan brand dengan mudah.
Poin utama mengenai 9.9 Biggest Brands Sale yang akan datang:
Memperkenalkan brand ambassador regional pertama untuk LazMall, bintang Hallyu, Hyun Bin.
Berbagai fitur yang bisa dinikmati pelanggan saat mereka memasukkan barang belanjaan ke keranjang (add-to-cart) dan check-out: Pre-Sale dan co-branding, Crazy Brand Mega Offer, Flash Sales, Free Shipping (gratis pengiriman), Lazada Bonus, serta voucher dari Lazada maupun dari masing-masing kategori.
LazGames terbaru – ‘Lazzie Star’ dimana para pengguna bisa membantu maskot Lazada, Lazzie, untuk naik tingkat dan menjadi Super Star. Pengguna bisa menyelesaikan serangkaian tugas harian dan misi khusus yang akan membuka kesempatan untuk mendapatkan voucher eksklusif dari Lazada dan penjual/ brand serta hadiah Lazada Bonus yang bisa digunakan selama periode 9.9.
Sebagai bagian dari perayaan ulang tahun LazMall yang ketiga, serta penghitungan mundur menuju 9.9 Biggest Brands Sale — kampanye mega akhir tahun pertama Lazada — LazMall Brands Future Forum 2021 juga menghadirkan acara penganugerahan BFF Awards yang kedua.
BFF awards 2021 memberikan penghargaan kepada sembilan brand global dan Asia Tenggara dengan kinerja teratas dan inovatif yang tergabung di kanal LazMall. The Estée Lauder Companies mendapatkan penghargaan yang paling bergengsi, LazMall Brand of the Year, sedangkan Samsung memenangkan Best Brand Partnership Award.
Penghargaan ini merayakan berbagai keunggulan dalam lanskap ritel online, kelincahan adaptasi strategi bisnis dalam lingkungan perdagangan yang terus berkembang, serta kreativitas untuk mencari cara interaktif agar bisa meningkatkan kualitas belanja online pelanggan.
Pemenang BFF Awards 2021 adalah:
Best New Brand Launch Award
Nike
LazMall Rising Star Award
Coach
Best New Product Launch Award
Lancôme for Lancôme Advanced Génifique Youth Activating Concentrate
LazMall Marketing Excellence Award
Shiseido Group
LazMall Innovation Excellence Award
Starbucks
Lazada Partner Award
Synagie
Best Use of Lazada Sponsored Solutions Award
L’Oréal Consumer Products Division
Acara ditutup dengan diskusi panel bertajuk “Looking Forward: What’s Next for Southeast Asian Digital Commerce” yang dibawakan oleh Emma Paterson, Regional Head of Strategic Brand Solutions di LazMall, Lazada Group. Panel tersebut mempersatukan Kevin McGuigan, Vice President and Managing Director, Southeast Asia Region and Country Leader of Singapore, 3M; Jerome Hamlin, Head of Industry for E-Commerce, Google; dan Juliana Chu, Vice President of Digital and Ecommerce, Asia Pacific, Shiseido dalam satu panggung.
Selama sesi tersebut, Jerome membahas laporan e-Conomy Asia Tenggara terbaru, yang menyoroti bagaimana percepatan konsumsi digital mempengaruhi keterlibatan brand dengan pelanggannya. Pergeseran perilaku pelanggan telah meningkatkan jumlah pencarian terkait “Seller” (Penjual) & “Seller Center” (Pusat Penjual) hingga tiga kali lipat sejak awal pandemi.
Meningkatnya pilihan bagi para pelanggan telah membentuk harapan yang lebih besar terhadap kualitas dan layanan dari brand yang mereka belanjakan secara online. Jerome juga mencatat bahwa pelanggan semakin sering menghabiskan lebih banyak waktu di platform video seperti YouTube. Hal ini tentunya penting bagi brand untuk mulai memikirkan bagaimana mereka dapat menjadi bagian dari perubahan konsumsi video ini melalui keterlibatan dengan pembuat konten serta iklan berbasis data.
Sementara itu, saat membahas bagaimana brand dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, Juliana menceritakan bagaimana Shiseido berhasil memanfaatkan berbagai solusi yang ditawarkan LazMall untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, yang pada akhirnya menghasilkan pertumbuhan pengguna baru. Ia menyarankan agar brand dapat meningkatkan keterlibatan dengan pelanggan melalui pengalaman pelanggan yang ditargetkan yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Juliana juga menyebut fitur Shoppertainment sebagai salah satu contoh yang dapat digunakan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang “menyenangkan” terutama bagi pelanggan yang lebih muda, serta teknologi kecantikan yang meniru pengalaman belanja offline di dalam toko, seperti misalnya mencoba produk kosmetik secara virtual.
Juliana menekankan bagaimana mayoritas pelanggan selalu merencanakan pembelian mereka sebelum kampanye mega dimulai, sehingga brand harus memulai perencanaannya lebih awal, menggabungkan strategi untuk mendorong penjualan dan tetap menonjol di mata pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menganalisis perilaku belanja para pelanggan di masa lalu untuk memprediksi dan memberikan rekomendasi produk serta menghadirkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi bagi para pelanggan.
Untuk memastikan keberhasilan selama periode kampanye, Kevin merekomendasikan agar brand memiliki tujuan yang jelas dan memulai persiapan setidaknya tiga bulan sebelumnya, dengan berkolaborasi secara erat dengan tim internal dan Lazada. Kerangka dasar bagi perencanaan pertama untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif harus mencakup perencanaan inventaris yang cermat dan memproyeksikan berbagai skenario untuk kelancaran pelaksanaan kampanye.
Kevin juga mengungkapkan berbagai cara yang diterapkan oleh 3M terkait strategi distribusi dan penyediaan variasi produk. Ia juga membahas bagaimana edukasi pelanggan sangat penting untuk menjaga para pelanggan tetap terlibat dengan brand, terutama dalam platform digital. Ini termasuk konten yang bisa membantu menjelaskan bagaimana suatu produk berbeda, baik dari segi kualitas maupun harga, jika dibandingkan dengan alternatif produk lainnya.
Kevin juga mengomentari penemuan menarik pada ulasan produk LazMall, dimana brand juga bisa mempelajari info dalam ulasan pelanggan di LazMall, dimana pelanggan berbagi penggunaan alternatif produk mereka (reverse consumer education).
