Kenaikan biaya balasan pesan WhatsApp Business membuat banyak pelaku bisnis mempertanyakan apakah kanal ini masih efisien digunakan. Menurut Barantum, penyedia platform CRM omnichannel, jawabannya tidak bisa dilihat dari tarif per pesan semata, melainkan dari hasil yang didapat dari setiap percakapan.
Hitung ROI dan TCO, Bukan Cuma Biaya per Pesan
Barantum menyarankan empat metrik dasar untuk mengevaluasi efisiensi: cost per chat, cost per qualified lead, cost per won, dan messaging ROI. Messaging ROI dihitung dari margin kontribusi deal yang berhasil ditutup dikurangi biaya pesan, lalu dibagi biaya pesan dan dikalikan 100 persen. Penggunaan margin kontribusi, bukan total revenue, dimaksudkan agar hasil perhitungan tidak melebih-lebihkan manfaat.
Baca juga:
Selain itu, total cost of ownership (TCO) perlu menjumlahkan biaya pesan, lisensi platform, biaya AI atau panggilan, hingga tenaga kerja yang terlibat. Waktu yang hilang akibat percakapan berulang, duplikasi data, atau proses serah terima tanpa konteks juga disebut ikut memengaruhi kapasitas tim meski tidak selalu muncul di invoice.
Melacak Sumber Percakapan hingga Deal
Agar perhitungan akurat, bisnis perlu mengetahui asal setiap percakapan hingga hasil akhirnya. Barantum menyediakan fitur WhatsApp Tracking yang menandai sumber percakapan sejak pesan pertama masuk, lalu data tersebut mengikuti proses hingga tahap contact, lead, deal, dan won di dalam sistem CRM. Dengan begitu, perbandingan biaya dan hasil dapat dilakukan berdasarkan campaign, produk, atau periode yang sama.
Barantum menegaskan bahwa perhitungan return on ad spend (ROAS) secara penuh tetap perlu dilakukan manual, karena platform tidak menarik data belanja iklan langsung dari platform iklan. Keberhasilan sebuah alur komunikasi juga disarankan tidak dinilai hanya dari turunnya jumlah pesan, melainkan dari qualified lead, deal, dan margin kontribusi sebelum-sesudah perubahan diterapkan.
Catatan Redaksi. Margin kontribusi adalah selisih antara pendapatan dari sebuah penjualan dan biaya langsung yang menghasilkannya, tidak termasuk biaya tetap seperti sewa atau gaji tim. Ukuran ini dipakai, bukan total pendapatan, karena mencerminkan keuntungan riil per transaksi, sehingga perhitungan ROI tidak tampak besar hanya karena omzet tinggi padahal labanya tipis. TCO sendiri adalah istilah umum di industri IT untuk menghitung seluruh biaya kepemilikan suatu sistem, bukan cuma harga langganannya, karena biaya tersembunyi seperti waktu kerja tim sering luput dari anggaran awal.
Sumber: Barantum.
