Hubungan bisnis dengan pelanggan tidak berhenti begitu kontrak ditandatangani. Setelah transaksi selesai, pelanggan B2B tetap membutuhkan pendampingan agar produk atau layanan yang mereka beli benar-benar memberi manfaat sesuai ekspektasi. Di sinilah peran after-sales service atau layanan purnajual menjadi krusial, meski dalam praktiknya masih sering dipersepsikan sekadar sebagai penanganan komplain teknis.
Riset Frederick Reichheld dari Bain & Company yang dikutip Harvard Business Review menunjukkan bahwa kenaikan customer retention sebesar 5% dapat mengangkat profit perusahaan antara 25% hingga 95%, tergantung sektor industrinya. Angka ini menegaskan bahwa layanan purnajual yang dikelola asal-asalan berisiko besar terhadap keberlangsungan bisnis.
Baca juga:
Lima Kesalahan yang Sering Terjadi
Perusahaan teknologi komunikasi RevComm mengidentifikasi sejumlah kekeliruan yang umum ditemui dalam praktik after-sales service B2B. Pertama, miskomunikasi akibat tim lupa mencatat detail hasil rapat dengan klien, sehingga pelanggan harus mengulang informasi yang sama ke orang berbeda. Kedua, respons tim support yang masih reaktif, baru bergerak setelah pelanggan mengajukan komplain, bukan proaktif melalui jadwal check-in berkala.
Ketiga, kurangnya empati dan evaluasi nada bicara saat berinteraksi dengan klien yang sedang bermasalah. Keempat, kesulitan melacak poin penting dari rekaman rapat yang menumpuk seiring bertambahnya jumlah klien. Kelima, tidak adanya evaluasi berkelanjutan berbasis data interaksi, sehingga perusahaan sulit membedakan apakah suatu keluhan bersifat kasuistik atau pola yang berulang di banyak pelanggan.
Menurut RevComm, kombinasi antara kepekaan komunikasi tim dan dukungan teknologi menjadi kunci mengatasi kelima masalah tersebut. Dokumentasi rapat yang terpusat, penetapan Service Level Agreement (SLA) untuk waktu respons, pelatihan active listening bagi tim Customer Success, hingga pemanfaatan alat analisis percakapan berbasis AI seperti transkripsi otomatis dan pencarian kata kunci pada rekaman rapat, disebut dapat membantu tim after-sales bekerja lebih presisi dan berbasis data.
Sumber: RevComm Indonesia.
