- Kemampuan baru platform mengorkestrasi percakapan kaya konteks yang didukung memori persisten di berbagai kanal, baik untuk agen manusia maupun agen AI
- Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence, dan Agent Connect berperan sebagai sistem saraf dalam interaksi pelanggan di era modern
SAN FRANCISCO, 7 Mei 2026 – Twilio (NYSE: TWLO), penyedia infrastruktur interaksi pelanggan (customer engagement) di era AI, secara resmi membuka konferensi tahunan pengguna bertajuk SIGNAL dengan memperkenalkan sederet kapabilitas platform generasi terbaru untuk era agentik. Gabungan kekuatan Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence, dan Agent Connect — yang tersedia secara luas mulai hari ini — akan mengubah interaksi yang terpisah-pisah menjadi satu alur percakapan tunggal yang kontinu, cerdas, dan personal antara manusia, agen AI, dan sistem.
“Kita telah tiba di era AI agentik. Agen AI kini ikut terlibat dalam percakapan bersama manusia yang mereka wakili, dan customer engagement modern membutuhkan infrastruktur yang melayani keduanya secara setara,” ujar Khozema Shipchandler, Chief Executive Officer Twilio.
“Platform baru Twilio merupakan lapisan dasar dari infrastruktur yang menjadikan setiap percakapan bersifat persisten, kontekstual, dan dapat dieksekusi, sehingga setiap interaksi terasa sebagai bagian dari satu hubungan yang utuh.”
Lapisan Infrastruktur untuk Setiap Percakapan
Setiap bisnis berjalan melalui percakapan antara perusahaan dengan pelanggan. Namun saat ini, banyak interaksi bisnis terjadi tanpa konteks.
Saat pelanggan menjelaskan masalah yang dialaminya melalui chat lalu menelepon agen manusia yang tidak mengetahui riwayat percakapan sebelumnya, mereka harus mengulangi penjelasan tersebut. Interaksi pun berakhir, dan siklus tersebut akan berulang terus, seolah tidak pernah ada hubungan antara bisnis dengan pelanggan.
Pembaruan platform Twilio menjawab tantangan ini secara langsung melalui:
- memori persisten di setiap interaksi;
- konteks real-time yang mengikuti alur percakapan; dan
- orkestrasi cerdas lintas kanal dan pihak yang terlibat dalam percakapan, baik manusia maupun agen AI.
Kapabilitas yang ditingkatkan dari platform Twilio ini memastikan percakapan dengan pelanggan tidak lagi dimulai dari nol, karena setiap detailnya selalu diingat dan terhubung di semua kanal.
“Sebagian besar brand masih memperlakukan percakapan pelanggan seolah-olah itu adalah interaksi pertama mereka dengan pelanggan tersebut,” ujar Inbal Shani, Chief Product Officer dan Kepala Litbang di Twilio.
“Twilio mengubah hal ini langsung di level infrastruktur, sehingga setiap bisnis yang berjalan di atas infrastruktur Twilio dapat mengingat, mempelajari, kemudian merespons layaknya bisnis yang telah mengenal baik pelanggannya.”
Kemampuan baru yang memungkinkan percakapan kaya konteks ini meliputi:
- Twilio Conversation Memory: menghadirkan memori persisten di setiap interaksi dengan cara menangkap dan menyimpan riwayat pelanggan, preferensi, perilaku, serta status percakapan di semua kanal. Conversation Memory memungkinkan setiap percakapan langsung dilanjutkan dari status terakhir. Pelanggan tak lagi harus mengulang, dan semua agen, baik manusia maupun AI, dapat terlibat pada saat yang tepat dan dengan konteks yang sesuai.
- Twilio Conversation Orchestrator: Mengubah panggilan dan pesan individual menjadi percakapan yang berkelanjutan. Sebagai lapisan terpadu interaksi multi-kanal dan multi-agen, Conversation Orchestrator menyediakan fitur routing, eskalasi, pengelolaan status, serta pengalihan yang mulus antara manusia dengan AI. Conversation Orchestrator memungkinkan perusahaan melanjutkan suatu percakapan, berapapun banyak saluran, agen, atau sistem yang terlibat.
- Twilio Conversation Intelligence: Keberhasilan produk Conversation Relay dan Conversational Intelligence menjadi indikator meningkatnya permintaan kalangan bisnis agar Twilio memainkan peran lebih besar dalam mengorkestrasi pengalaman AI yang bersifat model-agnostic alias tidak terikat pada model tertentu. Dibangun dari awal dan terintegrasi di seluruh kemampuan baru platform, Conversation Intelligence memanfaatkan operator bahasa berbasis AI generatif untuk mengubah percakapan langsung menjadi kecerdasan real-time yang dapat ditindaklanjuti. Hal ini dapat meningkatkan kinerja agen manusia serta memicu tindakan seperti alur kerja otomatis di kanal suara (voice) dan pesan (messaging).
- Twilio Agent Connect: Menghubungkan agen dan model AI secara langsung ke kanal voice dan messaging Twilio untuk percakapan real-time. Sebagai kerangka open-source yang di-host sendiri dan tidak terikat pada model tertentu, Agent Connect membantu menangani kompleksitas komunikasi seperti streaming suara secara real-time, manajemen sesi dan identitas, serta integrasi agentik. Bisnis dapat dengan leluasa memilih dan mengganti agen serta model AI sesuai pilihan mereka tanpa harus mengubah integrasi ke kanal Twilio atau arsitektur aplikasi.
Rangkaian kemampuan baru platform Twilio ini dirancang untuk melayani kebutuhan customer engagement di seluruh lini bisnis, sekaligus dapat diintegrasikan ke dalam infrastruktur teknologi yang sudah ada.
“Di tengah konvergensi CPaaS, CCaaS, CDP, dan AI, Twilio mendefinisikan ulang Customer Engagement Platform (CEP) sebagai sebuah platform yang mampu mengingat, beradaptasi, dan mengorkestrasi setiap titik interaksi. Kombinasi visi, eksekusi, dan pemanfaatan ekosistem ini mengukuhkan posisi Twilio di puncak kategori industri,” tegas Mila D’Antonio, Analis Utama untuk Customer Engagement di Omdia.
Evolusi Pengalaman Pelanggan
Untuk menyederhanakan pengalaman pelanggan melalui platformnya, Twilio merancang ulang konsolnya secara menyeluruh. Tersedia secara luas mulai hari ini, Twilio Console yang baru berfungsi sebagai pintu utama bagi pelanggan: satu tempat untuk login, navigasi produk, dan mengelola beban kerja komunikasi.
Evolusi ini menghadirkan Workbench, ruang kerja (workspace) khusus yang dirancang untuk mendukung produktivitas developer, bersama dengan asisten AI yang terintegrasi untuk memberi dukungan secara real-time. Pelanggan baru maupun lama dapat mencoba produk Twilio langsung dari antarmuka, sehingga memudahkan saat menjelajahi fitur baru seperti kepatuhan atau penagihan dalam satu pusat kendali.
Ekspansi Kanal dan Mitra Tepercaya
Selain komponen utama platform terbaru, Twilio juga mengumumkan:
- Twilio Email (telah tersedia secara luas): Tersedia di Twilio Console yang baru, Twilio Email merupakan kemampuan email yang ringkas dan ramah developer yang dibangun dengan teknologi SendGrid. Twilio Email dirancang bagi tim yang ingin menambahkan email ke dalam alur kerja lintas kanal yang telah ada, serta memungkinkan pelanggan menambahkan email dengan tingkat deliverability tinggi dan skalabilitas besar ke dalam aplikasi tanpa kerepotan mengelola berbagai tool dari vendor yang berbeda-beda. Twilio Email tidak menggantikan Twilio SendGrid, yang tetap menjadi platform terkemuka untuk email transaksional dan pemasaran bervolume besar.
- Pembaruan Voice AI: Conversation Relay mendapatkan pembaruan yang signifikan, termasuk alur kerja Voice yang memenuhi alur kerja Payment Card Industry (PCI), integrasi bawaan dengan model speech-to-text real-time Flux dari Deepgram untuk mendeteksi pengalihan percakapan berbasis semantik yang lebih cerdas, serta Conversation Relay Insights untuk akses API programatik terhadap analitik latensi dan kualitas.
- Residensi Data untuk layanan SMS di Uni Eropa (Public Beta): Memberikan opsi bagi perusahaan untuk mengelola dan menyimpan data pribadi terkait layanan SMS di wilayah Uni Eropa.
- Provider untuk Apple Messages for Business (Private Beta): Apple Messages for Business (AMB) memungkinkan konsumen terhubung dengan brand semudah mereka mengirim pesan kepada teman melalui aplikasi Messages bawaan iPhone, Mac, atau iPad. Sebagai penyedia untuk AMB, Twilio menjembatani konsumen dan bisnis untuk orkestrasi agen AI, konten kaya, serta dukungan di satu tempat.
- Twilio sebagai Mitra Peluncuran Stripe Projects: Menyusul pengumuman Stripe Sessions pada akhir bulan April ini, Twilio menjadi bagian dari Stripe Projects. Keterlibatan Twilio ini memungkinkan developer dan agen AI mengintegrasikan Twilio ke dalam Stripe Projects bersama layanan lain dalam satu alur kerja CLI yang dapat diprogram, lengkap dengan sistem penagihan terpusat dan pengelolaan kredensial yang efisien.
Testimoni Pelanggan Private Beta serta Mitra Twilio
Berbagai kemampuan baru Twilio ini tersedia bagi pelanggan private beta sejak Januari 2026. Brand ternama seperti Car Finance 247, Centerfield, dan Constellation Dealerships telah merasakan manfaat langsung dari implementasi awal mereka. Mitra Twilio seperti Apply Digital, AWS, Blacc Spot, Ciptex, Zennify, telah berpartisipasi dalam program private beta dengan enablement ketat, sehingga siap menghadirkan kapabilitas ini kepada pelanggan sejak hari peluncuran.
“Bagi Centerfield, kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik setiap interaksi mendorong pelanggan ke langkah berikutnya. Kami menangkap setiap percakapan secara real-time dan menerapkan pengetahuan kami tentang pelanggan tersebut untuk memandu agen dan sistem AI secara langsung. Dengan platform Twilio seperti Conversation Orchestrator, Conversation Memory, dan Conversation Intelligence, kami memahami apa yang mendorong percakapan sehingga dapat menjadikan apa yang berhasil sebagai standar, menghilangkan yang tidak, sambil terus meningkatkan hasil dalam skala besar.” — Aniketh Parmar, Chief Technology Officer, Centerfield
“Visi Twilio mengorkestrasi percakapan kaya konteks menciptakan definisi baru customer engagement, mengubah setiap interaksi menjadi perjalanan yang personal. Ciptex membantu pelanggan memanfaatkan inovasi ini untuk menghasilkan koneksi yang cerdas dan bermakna dalam skala yang sebelumnya tidak mungkin dicapai.” — Tom Kharchi, Chief Revenue Officer, Ciptex
“Kami antusias memperkenalkan solusi transformatif yang akan mengubah wajah industri dan memperluas jangkauan global kami ke seluruh jaringan Constellation. Manfaat kemitraan ini sangat jelas: tim kami telah beralih dari fase evaluasi infrastruktur ke tahap pencapaian hasil yang nyata hanya dalam hitungan hari. Kecepatan realisasi nilai bisnis ini mencerminkan agility dan inovasi yang dibutuhkan industri dealership di masa depan.” — Richard Pineault, Direktur R&D, Constellation Dealerships
“Meera.ai telah bermitra dengan Twilio sejak awal untuk mewujudkan masa depan industri yang mengutamakan percakapan. Dengan pergeseran menuju interaksi berbasis LLM real-time, platform Twilio dan produk Conversations yang baru akan membantu kami menjangkau pelanggan tepat pada waktunya. Kami bangga dapat mewujudkan misi ini bersama Twilio.” – Vivek Zaveri, Chief Executive Officer, Meera.ai
Perluasan Kapabilitas Platform
Twilio akan terus memperluas kapabilitas platformnya untuk mengatasi tantangan bisnis di bidang autentikasi dan verifikasi identitas, tata kelola, serta observabilitas. Seiring agen yang menjadi semakin otonom dan mulai bertindak atas nama individu maupun bisnis, platform Twilio yang bersifat model-agnostic dapat diperluas dan mendukung bisnis di setiap percakapan dengan pelanggan, tanpa bergantung pada model apa yang digunakan atau sistem mana yang menjadi pemicu.
“Kapabilitas platform terbaru Twilio menghadirkan lapisan infrastruktur yang tepercaya untuk percakapan, menjadikan percakapan kontekstual, berkelanjutan, dan personal di seluruh kanal bagi semua pihak yang terlibat, baik manusia maupun AI,” kata Paul Nashawaty, Analis Utama di theCUBE Research.
“Fondasi tersebut semakin penting dengan berkembangnya AI percakapan, di mana 85% konsumen telah berinteraksi dengan agen AI dalam beberapa bulan terakhir dan 68% mengharapkan pengalaman yang mulus dan konsisten di seluruh kanal, sehingga mendorong perusahaan untuk menyatukan komunikasi, data, dan kecerdasan dalam satu lapisan interaksi yang dapat dioperasikan secara bersamaan.”
