Jakarta, 28 Agustus 2026 — Industri retail Indonesia kian bergeser: memenangkan hati pelanggan tak lagi cukup mengandalkan produk, harga, atau kemudahan transaksi. Isu inilah yang diangkat Yulia Saksen, Director of Creativeans sekaligus konsultan brand internasional, dalam sesi marketing workshop pertama yang digelar di ajang Indonesia Retail Summit & Expo (IRSE) 2026 dengan tema ‘Beyond Transaction: Designing a Unified Customer Experience’.
Yulia menyoroti bagaimana lanskap digital mengubah cara konsumen berinteraksi dengan brand. Dengan lebih dari 212 juta pengguna internet di Indonesia pada 2025, atau sekitar 74% penetrasi internet, pelanggan kini bersentuhan dengan sebuah merek lewat banyak titik sekaligus, mulai dari marketplace, media sosial, hingga toko fisik. Menurutnya, setiap interaksi sekecil apa pun ikut membentuk persepsi konsumen terhadap brand.
Memperkenalkan STAMP™ Methodology
Dalam workshop tersebut, Yulia memperkenalkan STAMP™, sebuah framework yang ia kembangkan untuk membantu bisnis memetakan peluang dan tantangan sebelum menyusun strategi. Alih-alih langsung mencari solusi, pendekatan ini mendorong pelaku bisnis memahami dulu kebutuhan pelanggan, peluang pasar, posisi brand, hingga celah pengalaman yang ada.
“Banyak bisnis langsung fokus mencari solusi dengan cepat. Padahal, langkah pertama adalah memahami terlebih dahulu peluang yang sebenarnya dan menentukan area mana yang perlu mengalami perubahan,” ujar Yulia Saksen.
Salah satu peserta, Sonny, Co-Founder Furniseti yang bergerak di bidang interior dan kontraktor renovasi, mengaku mendapat banyak wawasan baru dari sesi tersebut, terutama soal pentingnya mengenali pelanggan sebelum menetapkan strategi bisnis. Di akhir sesi, Yulia juga membuka kesempatan konsultasi brand gratis bagi peserta yang ingin menindaklanjuti diskusi.
Catatan Redaksi. Angka 74% penetrasi internet menunjukkan porsi penduduk yang aktif memakai internet dari total populasi, dan disebut karena semakin tinggi angka ini, semakin banyak titik kontak digital seperti marketplace atau media sosial yang bisa membentuk kesan pelanggan terhadap sebuah merek. Konsep customer experience yang dibahas di sini berbeda dari sekadar layanan pelanggan, karena mencakup keseluruhan kesan yang terbentuk dari setiap interaksi, baik online maupun di toko fisik, bukan hanya saat transaksi berlangsung.
Sumber: Creativeans.
