Jakarta, Indonesia, 27 Desember 2023 — Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi pelanggan yang menciptakan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk merek ternama, membagikan pandangannya tentang sejumlah tren yang akan memengaruhi strategi pemasaran dan interaksi pelanggan di Indonesia serta Asia Pasifik pada tahun 2024. Teknologi kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) akan semakin memainkan peran penting dalam membantu merek menentukan segmentasi pasar dan menghasilkan konten yang lebih terfokus dan efektif. Terlebih, akan lebih banyak pemasar yang mengadopsi pendekatan lintas departemen guna menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan memprioritaskan pengalaman pelanggan dalam berdagang.
Kemajuan teknologi AI dan ML akan mendukung produksi konten yang lebih cerdas dan pengalaman yang lebih personal dalam skala besar.
Perusahaan, terutama di Indonesia dan Asia Pasifik, bersaing untuk menyajikan pengalaman interaksi pelanggan yang lebih baik. Fokus utama mereka adalah menciptakan pengalaman yang lebih personal dalam skala besar dan antarmuka pengguna yang lebih intuitif. Integrasi AI dan ML akan memegang peranan sentral dalam seluruh rantai nilai pengalaman pelanggan. Menurut data IDC, 60% dari 2.000 perusahaan terbesar di Asia akan memindahkan anggaran penciptaan pengalaman pelanggan ke teknologi AI generatif dan secara bertahap menghentikan penggunaan perangkat lunak konvensional hingga tahun 2027. Hal ini menunjukkan peningkatan integrasi AI/ML dalam interaksi pelanggan untuk menciptakan pendekatan inovatif yang menarik, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan berharga.
Dengan analisis data pelanggan individu, AI/ML dapat menciptakan pesan, email, atau rekomendasi produk yang khusus dan disesuaikan dengan profil pelanggan. Pemasar dapat membuat konten yang sangat personal dalam skala besar. Selain itu, keahlian AI dalam mengekstraksi informasi dan memprediksi kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan akan mendukung kampanye pemasaran yang sangat terarah. Algoritma AI yang unggul dalam memproses data besar membantu mengidentifikasi pola dan segmen yang kompleks sehingga pemasar dapat mengembangkan strategi segmentasi yang lebih efektif. Sistem umpan balik yang cepat membantu pemasar menyesuaikan strategi mereka dengan masukan pelanggan.
Merek akan menggunakan pendekatan yang mengutamakan pengalaman pelanggan secara individual.
Konvergensi e-commerce dengan pengalaman pelanggan akan menjadi pendorong utama dalam mengelola interaksi konsumen dengan peritel. Saat ini, paradigma ritel bergeser dari transaksi ke pengalaman keseluruhan yang memenuhi ekspektasi konsumen yang terus berubah.
Selanjutnya, tahun 2024 akan melihat kaburnya batasan antara pembelian online dan offline. Merek akan fokus menciptakan pengalaman belanja yang lancar di berbagai platform perdagangan. Pengalaman berbelanja akan seragam di situs web, aplikasi seluler, dan toko fisik. Untuk mewujudkan ini, merek akan memanfaatkan teknologi augmented reality (AR) dan virtual reality (VR) untuk menciptakan pengalaman belanja virtual yang interaktif. AI akan memperbaiki pengalaman pelanggan, mulai dari pesan yang dipersonalisasi, rekomendasi produk, hingga dukungan purna jual yang disesuaikan dengan preferensi konsumen.
Pendekatan lintas departemen akan menjadi standar baru dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Kolaborasi lintas departemen akan menggabungkan keahlian teknis, kreatif, dan pelayanan pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten. Perusahaan menyadari bahwa pengalaman karyawan terkait erat dengan pengalaman pelanggan. Dengan kesadaran ini, mereka akan menekankan penyelarasan proses internal dan eksternal serta menerapkan pendekatan terpadu untuk personalisasi dalam memperkuat strategi interaksi pelanggan secara keseluruhan.
