Perubahan perilaku dan karakteristik pelanggan terus berubah dinamis seiring dengan kebutuhan yang terus berkembang. Pengalaman pelanggan menjelma sebagai nilai tambah bagi perusahaan dalam persaingan memenangkan hati pelanggan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa perkembangan kebutuhan pelanggan kini menjadi faktor utama proses pengembangan strategi, sumber daya dan implementasi bisnis bagi pelaku industri tekfin, khususnya kategori pembayaran digital. Hal itulah yang turut diterapkan oleh OVO sebagai platform pembayaran digital terdepan di Indonesia , dan strategi memenangkan hati pelanggan itu pula yang akhirnya mengantarkan OVO meraih indeks pengalaman pelanggan (customer experience) tertinggi, yaitu sebesar 7.946, di kategori pembayaran digital, sebagaimana diungkapkan oleh Survei Indeks Pengalaman Pelanggan 2021.
Menurut survei tersebut, OVO berhasil menciptakan pengalaman perjalanan pelanggan yang positif, sehingga indeks pengalaman pelanggan OVO mencapai nilai tertinggi di kategori pembayaran digital, khususnya berdasarkan penilaian atas dua dari empat dimensi, yaitu:
– Dimensi kognitif, di mana OVO mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan manfaat lebih dibandingkan biaya yang dikeluarkan.
– Dimensi perilaku yang membuktikan kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan layanan OVO serta kemudahan mendapatkan penyelesaian jika menyampaikan keluhan.
Pemenuhan kedua dimensi di atas menciptakan loyalitas pengguna OVO yang cenderung lebih baik dibandingkan merek yang lain.
Novie Marlika, Vice President of Customer Experience OVO, mengungkapkan, “Pola bisnis dan pemasaran di industri tekfin, khususnya kategori pembayaran digital seperti OVO, menuntut perubahan pola pikir dari yang sebelumnya lebih fokus pada produk, sekarang berkembang menjadi customer oriented atau fokus pada pelanggan secara cepat dan tepat, tentunya dengan menjunjung tinggi prinsip-prinsip Perlindungan Konsumen.
Pemenuhan kebutuhan pelanggan sebagai strategi OVO dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang prima, berperan mengembangkan bisnis yang berkelanjutan. Selama hampir setengah dekade perjalanan OVO, kami selalu konsisten dalam memenangkan hati pelanggan kami, terbukti oleh berbagai penghargaan atas pengalaman pelanggan yang kami terima baik pada skala lokal maupun internasional, seperti 3 medali emas dan 1 perunggu pada ajang Contact Center World Award 2021 baru-baru ini.”
Elemen utama dalam pengalaman pelanggan mencakup berbagai faktor, termasuk kesan yang dirasakan oleh pelanggan dari seluruh interaksi, mulai dari mencari, menemukan, dan menggunakan suatu produk atau layanan yang ditawarkan hingga memberikan tanggapan/masukan, di mana semuanya merupakan bagian dari consumer journey (perjalanan pelanggan).
Dalam Survei Indeks Pengalaman Pelanggan 2021, pelanggan platform pembayaran digital mengungkapkan berbagai pengalaman positifnya dalam menggunakan layanan OVO, antara lain selain karena tingkat kepraktisan, juga karena OVO banyak menawarkan promo, kerjasama dengan berbagai merchant dan mudah melakukan pengisian saldo (top-up). Oleh karenanya, setidaknya 2 dari 5 pelanggan platform pembayaran digital paling sering menggunakan OVO dibandingkan platform lainnya.
“OVO memiliki komitmen untuk tanggap dalam mengantisipasi dan memperbaharui kebutuhan pelanggan serta memberikan solusi yang cepat dan tepat untuk keluhan pelanggan, contohnya contact center OVO yang selalu siap 24 jam dalam 7 hari untuk melayani pelanggan melalui berbagai kanal, seperti telepon, media sosial dan email. Pengalaman pelanggan yang mengedepankan kemudahan seperti ini mungkin tampak kecil namun nyatanya sangat memberikan nilai tambah lebih bagi pelanggan OVO, dan kami sangat menghargai kepercayaan yang sudah mereka berikan selama ini,” tutup Novie.
