Danantara Indonesia menjalankan program bernama CX100 untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan di lingkungan BUMN. Program ini menjadi bagian dari komitmen “Melayani Sepenuh Hati” dan menempatkan sudut pandang masyarakat sebagai pengguna layanan sebagai salah satu tolok ukur penilaian, melengkapi indikator bisnis dan operasional yang biasa digunakan perusahaan.
Tiga Aspek yang Dinilai
Penilaian CX100 bertumpu pada tiga pilar: effectiveness (ketepatan), ease (kemudahan), dan emotion (kenyamanan). Ketiganya digunakan untuk melihat apakah layanan BUMN benar-benar menjawab kebutuhan pelanggan, mudah diakses, dan memberi pengalaman yang nyaman saat digunakan. Pengumpulan datanya sendiri dilakukan lewat berbagai cara, mulai dari polling, survei daring, wawancara langsung, in-depth interview, focus group discussion, hingga mystery shopping.
Menurut penjelasan di laman resmi program ini, hasil penilaian diharapkan dapat membantu BUMN mengenali praktik pelayanan terbaik sekaligus mendorong budaya kerja yang lebih berorientasi pada pelanggan.
Melengkapi Survei dengan Mystery Shopping
Survei kepuasan pelanggan memang bisa menangkap persepsi dan tingkat kepuasan, tetapi tidak selalu menjelaskan di mana masalah sebenarnya terjadi. Di titik ini, firma riset Evaluate Indonesia menyoroti peran metode mystery shopping, yakni evaluator terlatih yang berperan sebagai pelanggan biasa untuk mengamati langsung kejelasan informasi, respons petugas, waktu tunggu, hingga penanganan komplain di lapangan.
“Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pengalaman yang mereka rasakan. Karena itu, perusahaan perlu memahami pengalaman tersebut secara nyata, bukan hanya melihat hasil akhirnya melalui angka kepuasan,” ujar Ridhaka Mathlubi, Project Director Evaluate Indonesia. Evaluasi semacam ini juga bisa dilakukan lewat telepon dan kanal digital, termasuk saat pelanggan berpindah dari layanan daring ke kantor cabang, untuk memeriksa konsistensi informasi yang diterima.
Temuan dari kombinasi survei dan mystery shopping ini nantinya dapat menjadi dasar bagi BUMN untuk memperbaiki alur layanan, memperbarui panduan operasional, atau menentukan kebutuhan pelatihan petugas, dengan pengukuran berkala untuk memastikan perbaikan benar-benar dirasakan pelanggan.
Catatan Redaksi. Mystery shopping adalah metode riset di mana evaluator menyamar sebagai pelanggan biasa untuk mengamati layanan secara langsung, berbeda dari survei yang hanya menangkap persepsi setelah layanan berakhir. Kombinasi keduanya lazim dipakai karena survei menunjukkan apa yang dirasakan pelanggan, sementara mystery shopping menunjukkan di mana proses layanan sebenarnya bermasalah. Artikel ini turut bersumber dari Evaluate Indonesia, firma riset yang menjalankan metode mystery shopping yang dibahas di dalamnya.
Sumber: Danantara Indonesia dan Evaluate Indonesia.
