Ribuan interaksi antara agen layanan pelanggan dan konsumen terjadi setiap hari, namun tidak semua perusahaan memiliki catatan yang memadai atas isi percakapan tersebut. Ketika komplain berulang muncul atau audit dilakukan, ketiadaan dokumentasi yang akurat dapat menyulitkan perusahaan menelusuri apa yang sebenarnya disampaikan agen maupun pelanggan.
Quality Assurance Bukan Sekadar Pengawasan
Quality assurance (QA) customer service merupakan proses sistematis untuk memantau, mengukur, dan mengevaluasi kualitas interaksi agen dengan pelanggan. Tanpa kerangka QA yang didukung dokumentasi, evaluasi layanan berisiko hanya mengandalkan penilaian subjektif atau sampel acak, sehingga sulit memastikan konsistensi informasi yang disampaikan ke pelanggan.
Dokumentasi untuk Kepatuhan dan Penyelesaian Sengketa
Bagi industri dengan regulasi ketat, dokumentasi percakapan berfungsi sebagai rujukan utama ketika terjadi perselisihan soal persetujuan transaksi, biaya layanan, atau syarat pembatalan kontrak. Arsip audio dan transkrip juga membantu perusahaan menghadapi audit eksternal serta mempercepat penyelesaian keluhan pelanggan secara transparan, selain mendukung coaching agen berbasis bukti nyata dan standardisasi kualitas layanan di seluruh tim.
Solusi Teknologi dari RevComm
Untuk menjawab tantangan memproses ribuan menit rekaman suara setiap hari, RevComm Indonesia menawarkan MiiTel Phone, sistem telepon berbasis komputasi awan yang dilengkapi kecerdasan buatan. Selain merekam suara, MiiTel Phone mentranskripsikan dan memvisualisasikan data percakapan secara otomatis. Dua fiturnya, Keywords (Word Cloud) dan One Click Tagging, memungkinkan supervisor mendeteksi topik yang perlu diperhatikan sekaligus menandai dan mengelompokkan rekaman panggilan agar lebih mudah ditinjau saat evaluasi.
Dengan pendekatan ini, tim QA tidak perlu lagi memeriksa seluruh interaksi secara manual, melainkan dapat fokus pada percakapan yang benar-benar membutuhkan tinjauan lebih lanjut.
Catatan Redaksi. Artikel ini bersumber dari siaran pers RevComm Indonesia, penyedia MiiTel Phone yang dibahas di dalamnya. Secara teknis, sistem semacam ini mengubah rekaman suara menjadi teks lewat teknologi speech-to-text, lalu kata-kata yang sering muncul divisualisasikan sebagai word cloud, sehingga pola masalah bisa terlihat tanpa mendengarkan ulang seluruh rekaman satu per satu.
Sumber: RevComm Indonesia.
