JAKARTA, Indonesia, 9 Januari 2024 — Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi pelanggan yang menyajikan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk merek-merek terkemuka, memperkenalkan rangkaian solusi untuk membangun strategi pemasaran yang menekankan pada personalisasi. Di tengah perkembangan teknologi yang pesat, penggunaan alat-alat teknologi seperti customer data platforms (CDPs) semakin meningkat sebagai bagian dari upaya perusahaan untuk tetap bersaing. Personalisasi dalam penyajian layanan telah menjadi strategi yang penting untuk diterapkan. Tetapi, ada kekhawatiran terkait apakah penerapan strategi personalisasi ini akan menghambat kreativitas pemasar.
Pada dekade 2000-an, industri periklanan mengalami evolusi yang signifikan. Portal daring seperti AOL dan Yahoo! tumbuh pesat dan mendominasi dunia internet saat itu. Strategi periklanan pada masa itu berfokus pada konten dan konteks. Konsep memanfaatkan data dalam periklanan masih dalam tahap awal. Namun, konsep ini mulai berkembang ketika metode periklanan melalui mesin pencarian mulai muncul. Google menjadi mesin pencarian dominan dan menjadi pendorong utama evolusi dalam periklanan berbasis data.
Krisis keuangan global pada tahun 2008 memberikan dampak besar pada berbagai sektor, termasuk bisnis. Perusahaan-perusahaan banyak melakukan pemotongan biaya pemasaran dan dihadapkan pada sumber daya yang terbatas. Banyak pemasar beralih untuk memanfaatkan data dalam strategi iklan mereka. Pada saat itu, Ad Networks dan integrasi strategi pemasaran melalui iklan display yang mempertimbangkan perilaku dan demografi konsumen yang menjadi target mereka mulai digunakan secara luas. Kemudian, strategi periklanan terprogram yang lebih transparan dan fleksibel, dengan target audiens, mulai populer dan bahkan melampaui kepopuleran Ad Networks saat itu.
“Saat kita menghadapi potensi resesi ekonomi global berikutnya, ada tren yang terus berkembang. Adopsi strategi pemasaran berbasis data semakin diandalkan oleh bisnis,” ujar Liz Adeniji, APAC Sales Director, Twilio Segment. Dengan lebih dari 20 tahun pengalaman di industri Teknologi Pemasaran dan Teknologi Periklanan, Liz telah menyaksikan bagaimana bisnis pemasaran dan periklanan terus bergeser ke arah personalisasi, dan bagaimana personalisasi yang disajikan oleh pemasaran berbasis data telah menjadi senjata utama pelaku usaha untuk bertahan dan terus bergerak maju. Twilio Segment, sebagai alat pengambil keputusan berbasis data, menjadi solusi utama bagi perusahaan-perusahaan dalam menerapkan strategi agar bisnis mereka dapat bertahan, bahkan terus berkembang.
Liz menegaskan bahwa personalisasi berbasis data yang beroperasi pada basis 1:1 dengan tingkat presisi yang tinggi telah menjadi dasar baru bagi bisnis dan telah membawa dampak yang signifikan dalam lini pemasaran. Personalisasi memungkinkan petugas di pusat panggilan untuk memberikan solusi kepada pelanggan dengan lebih cepat, meningkatkan pengalaman pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas terhadap bisnis. “Strategi ini juga mendukung tim pengembangan produk dalam menghadirkan produk-produk yang lebih sesuai dengan preferensi pelanggan,” tambah Liz.
Twilio Segment Mendorong Perusahaan Mengelola Keseimbangan antara Personalisasi dan Privasi Data
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi Nomor 22 Tahun 2022, bisnis diwajibkan untuk mematuhi aturan kerahasiaan data dan privasi, terutama dalam menghadapi serangan siber yang dapat mencuri data pribadi konsumen. Kepatuhan terhadap aturan kerahasiaan data juga penting dalam penerapan personalisasi. Saat strategi personalisasi diterapkan dengan tepat, perusahaan dapat menargetkan konsumen dengan konten yang relevan tanpa mengorbankan masalah privasi data. Dengan mematuhi aturan yang ketat terkait keamanan dan kerahasiaan data, bisnis dituntut untuk dapat mengelola keseimbangan antara penerapan strategi personalisasi dan privasi data.
Potensi besar dalam penerapan strategi personalisasi ditunjukkan dari kemampuannya untuk beroperasi secara reaktif sesuai dengan preferensi konsumen secara real-time. Namun, penerapan strategi tersebut masih menjadi tantangan bagi sejumlah perusahaan.
Meskipun regulasi dan kepatuhan terhadap aturan privasi data sangat penting, menurut laporan State of Personalisation 2022 yang disusun oleh Twilio Segment, hanya 53% pemimpin bisnis yang menyatakan keinginan mereka untuk berinvestasi dalam manajemen data pelanggan yang lebih baik sebagai respons terhadap perubahan-perubahan terkait privasi data.
Salah satu contoh keberhasilan penerapan strategi personalisasi adalah ZALORA. Dengan kerja sama bersama Twilio Segment, mereka berhasil menerapkan standar dalam pengambilan data dan memperoleh jumlah view yang komprehensif dari basis pelanggan mereka. Hasilnya, konversi penjualan mereka naik dua kali lipat. Keberhasilan ini adalah contoh nyata dari manfaat penerapan strategi personalisasi yang terukur.
Di Indonesia, BukuWarung, sebuah perusahaan rintisan di bidang pembukuan dan solusi pembayaran digital, menggunakan solusi Twilio Programmable Messaging APIs for WhatsApp untuk meningkatkan penetrasi melalui kanal-kanal yang menjadi preferensi pelanggan mereka. Strategi ini memberikan dampak signifikan bagi bisnis BukuWarung dengan peningkatan keamanan, kemampuan untuk memperbarui transaksi pembayaran lebih cepat, dan peningkatan keterlibatan pelanggan hingga tiga kali lipat.
Integrasi Twilio dengan produk-produk layanan BukuWarung dan fitur-fitur CRM menjadi contoh peningkatan tren perusahaan dalam meningkatkan kemampuan mereka dalam menyajikan layanan yang lebih terpersonalisasi bagi pengguna BukuWarung yang terdiri dari para pelaku UMKM. Komunikasi antara bisnis dan konsumen melalui WhatsApp meningkat secara kualitas, sehingga interaksi pelanggan menjadi lebih efektif. Langkah strategis ini juga membuka berbagai peluang baru bagi BukuWarung untuk terus berkembang.
Personalisasi Mendorong Kreativitas dalam Pemasaran
Penerapan strategi personalisasi bukanlah penghalang bagi kreativitas pemasar dalam menciptakan konten pemasaran yang efektif. Harmonisasi antara personalisasi dan kreativitas diperlukan, sehingga personalisasi dapat menjadi katalisator bagi pembuatan konten-konten yang lebih relevan dan terarah kepada kelompok konsumen yang tepat. Bahkan, merek-merek besar di dunia telah berhasil membangun citra mereka dari pemanfaatan data yang tepat dan memadukan unsur-unsur kreativitas dengan baik, bukan menggantikannya.
Personalisasi merupakan alat esensial bagi bisnis untuk meningkatkan daya saing, terutama di tengah dinamika perekonomian saat ini. “Penerapan strategi personalisasi harus difokuskan pada cara mengoptimalkan penghematan biaya dan meningkatkan keuntungan bisnis, sambil tetap mematuhi aturan privasi data. Ini akan menjadi senjata ampuh bagi pelaku bisnis dan pemasar. Seiring dengan evolusi dalam penerapan metode pemasaran berbasis data, personalisasi akan menjadi strategi kunci yang penting bagi bisnis,” tutup Liz.
