Chatbot telah merevolusi komunikasi digital dan memiliki dampak yang signifikan pada bisnis sebagai alat komunikasi digital. Otomatisasi chatbot mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang, berinteraksi dengan pelanggan, dan menyediakan layanan pelanggan 24 jam secara instan, serta dapat menganalisis pola dan tren percakapan pelanggan. Teknologi ini dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, meningkatkan keterlibatan, dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. ChatGPT merupakan salah satu contoh chatbot yang telah banyak diperbincangkan dan diperkirakan telah mencapai 100 juta pengguna aktif pada awal tahun ini.
Meskipun ada kekhawatiran bahwa chatbot dapat menggantikan interaksi manusia sama sekali, penting untuk dicatat bahwa chatbot yang dibuat dengan hati-hati, seperti ChatGPT, dapat membantu agen dalam menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi dan meningkatkan chatbot yang sudah ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Di Indonesia, banyak bisnis di berbagai industri, seperti telekomunikasi, keuangan, ritel, dan layanan kesehatan, menggunakan chatbot untuk memaksimalkan interaksi mereka dengan pelanggan. Sebagai contoh, Segari, penjual kebutuhan sehari-hari yang berkembang pesat di Indonesia, mentransformasi layanan pelanggannya secara digital melalui dukungan langsung yang fleksibel menggunakan chatbot melalui WhatsApp, bermitra dengan Infobip untuk menyatukan data mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang menarik secara keseluruhan. Hasilnya, 99,8% permintaan dukungan diselesaikan dalam waktu 24 jam, dengan NPS 72, dibandingkan dengan nilai sebelumnya yaitu 25-30, serta meningkatkan efisiensi agen dan kinerja pusat kontak.
Contoh menarik lainnya datang dari organisasi bantuan kemanusiaan terkenal, UNICEF. Mereka mengadopsi solusi omnichannel terintegrasi, termasuk People CDP, untuk menyatukan semua data ke dalam satu lokasi pusat dan mengoptimalkan kampanye. Hasilnya, UNICEF mencapai peningkatan retensi donor sebesar 7,8%, penurunan tingkat churn sebesar 33,3%, dan tingkat konversi sebesar 4% pada aliran keranjang yang ditinggalkan.
Kesimpulannya, teknologi chatbot dapat secara signifikan memengaruhi komunikasi digital dan layanan pelanggan bisnis dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, meningkatkan keterlibatan, dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Penggunaan chatbot menjadi semakin populer, dan bisnis harus mempertimbangkan untuk mengadopsi teknologi ini untuk meningkatkan layanan dan interaksi pelanggan mereka. Namun, penting untuk dicatat bahwa chatbot tidak boleh menggantikan interaksi manusia tetapi harus melengkapi dan meningkatkannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
