Mengetahui Tiga Manfaat Contact Center Omni-Channel dari A la Accordia yang Harus Anda Pahami

Jakarta, 31 Mei 2023 – Seiring dengan upaya bisnis dalam mendigitalisasi operasional mereka, customer service menjadi semakin penting dan terus mengalami transformasi. Pendekatan omni-channel dianggap sebagai solusi untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan mendapatkan wawasan yang lebih baik guna mendukung pertumbuhan bisnis serta memperoleh keunggulan kompetitif.

Indonesia memiliki pasar konsumen yang besar dan terus berkembang, didorong oleh pertumbuhan kelas menengah, urbanisasi, dan peningkatan pendapatan yang dapat digunakan untuk berbelanja. Preferensi konsumen telah berubah, di mana mereka semakin menuntut produk dan layanan berkualitas. Oleh karena itu, permintaan terhadap keterlibatan, personalisasi, dan pelayanan yang lebih baik juga meningkat. Pelanggan ingin didengar dan dihargai.

Menurut CX Trends 2023, 71 persen pelanggan mengharapkan respon cepat saat berinteraksi dengan bisnis. Namun, menyediakan dukungan 24/7 seringkali memerlukan biaya yang besar. Integrasi semua komunikasi pelanggan ke dalam satu platform, termasuk layanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan, merupakan tantangan bagi bisnis lokal yang ingin meningkatkan sistem dan tenaga kerja mereka.

Bernard Yeong, Regional Director Accordia Solution, mengatakan, “Perilaku pelanggan terus berkembang. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan solusi layanan pelanggan omni-channel yang kuat dan dinamis, yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Hal ini akan membantu mempercepat pertumbuhan bisnis, memahami preferensi, perilaku, dan harapan pelanggan dengan lebih baik, serta memupuk loyalitas dan advokasi. Meskipun konsep layanan pelanggan omni-channel terlihat sederhana, masih banyak perusahaan yang mengalami kesulitan dalam mengimplementasikannya. Beberapa kesalahan umum yang sering terjadi antara lain kurangnya koordinasi, terlalu fokus pada teknologi daripada strategi, data yang tidak lengkap, kurangnya pelatihan dan pendidikan, serta kegagalan dalam mengukur tingkat keberhasilan.”

Menggandeng penyedia solusi contact center terpercaya seperti Accordia dapat memudahkan proses implementasi, mengurangi kompleksitas, dan memastikan penggunaan modul yang tepat pada waktu yang tepat.

Keuntungan dari solusi omni-channel adalah dapat digunakan dalam bentuk cloud yang dikelola oleh cloud contact center solution atau dimiliki dan dikelola sepenuhnya oleh perusahaan itu sendiri. Dengan dukungan dari sistem terintegrasi Accordia, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi operasional serta pendapatan.

Sebagai solusi cloud contact center omni-channel terkemuka, Accordia memimpin dalam mengelola keterlibatan pelanggan secara strategis, inovatif, dan dapat diandalkan, terutama untuk usaha kecil dan menengah (UKM). Accordia menawarkan berbagai solusi yang mengintegrasikan saluran komunikasi seperti suara, obrolan, meja layanan, dan media sosial. Solusi ini juga menarik bagi bisnis dengan berbagai jenis pelanggan karena dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka, sehingga menjadi solusi yang hemat biaya.

Saat ini, 80 persen permintaan pelanggan kepada Accordia berkaitan dengan omni-channel. Berbagai industri telah mengadopsi tren ini untuk memenuhi kebutuhan chatbot yang terintegrasi dengan saluran sosial, termasuk e-commerce, produk konsumen cepat habis, lembaga keuangan, penyedia layanan internet, maskapai penerbangan, dan sektor publik.

Berikut adalah beberapa manfaat yang signifikan dari contact center omni-channel:

1. Mengembangkan bisnis dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, reputasi, dan penjualan. Pelanggan cenderung lebih puas dengan layanan yang menyeluruh, yang dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda. Sebuah studi oleh Aberdeen Group Inc membuktikan bahwa strategi pelanggan omni-channel yang kuat dapat mempertahankan 89 persen pelanggan.
2. Mengurangi biaya. Meskipun penerapan layanan pelanggan omni-channel membutuhkan investasi awal dalam teknologi dan pemeliharaan, strategi ini dapat mengurangi biaya dari waktu ke waktu dengan meningkatkan produktivitas dan alokasi sumber daya yang lebih baik. Bisnis dapat fokus pada peningkatan teknologi tunggal seperti chatbot atau memanfaatkan model cloud berbasis langganan yang lebih terjangkau dibandingkan dengan peningkatan infrastruktur digital secara menyeluruh.
3. Meningkatkan data pelanggan. Dengan layanan pelanggan omni-channel, perusahaan dapat memperoleh informasi yang berharga untuk mengidentifikasi masalah umum dan mendapatkan informasi interaksi pelanggan secara real-time. Pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi dan metrik yang relevan melalui dashboard yang sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). Teknologi ini memungkinkan pemilik bisnis untuk membuat keputusan yang lebih cerdas, meningkatkan produktivitas, dan menargetkan pelanggan tertentu melalui kampanye pemasaran.

Accordia telah menyediakan solusi IVR CSAT untuk mitra di industri otomotif yang membantu mereka mengumpulkan data dengan cepat dan memperluas basis pelanggan, serta mendapatkan wawasan yang lebih luas mengenai pelanggan.