JAKARTA, 13 Januari 2026 – Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi pelanggan yang telah membantu brand–brand terkemuka di dunia membangun hubungan real time dan personal dengan pelanggan, merilis prediksi tren pengalaman pelanggan (customer experience atau CX) dengan brand untuk tahun 2026. Prediksi ini menyoroti pergeseran mendasar saat transparansi, keamanan, dan “hambatan yang disengaja” menjadi tolok ukur baru loyalitas pelanggan kepada brand – hal-hal yang dipandang penting di Indonesia, yang baru-baru ini mendapat gelar kawasan dengan konsumen digital paling sabar di kawasan Asia Pasifik dan Jepang (APJ).
Menurut laporan terbaru Twilio berjudul “Decoding Digital Patience”, 85% konsumen Indonesia menggambarkan diri mereka sebagai sabar saat melakukan interaksi digital. Angka ini jauh lebih tinggi dibandingkan rata-rata regional sebesar 68%. Twilio memperingatkan bahwa kesabaran ini merupakan “hasil perjuangan” dan bergantung pada kemampuan brand mengatasi “krisis identitas kecerdasan buatan (AI)”, saat konsumen menuntut kejelasan apakah mereka tengah berinteraksi dengan manusia atau mesin.
Kebangkitan Hak Konsumen atas Transparansi AI
Seiring semakin sulitnya membedakan suara agen AI dengan manusia – 90% konsumen global sudah tidak dapat lagi mengenali video buatan AI – Twilio memprediksi bahwa transparansi AI akan menjadi hak konsumen pada tahun 2026. Tak pelak lagi, brand memiliki kewajiban untuk menyatakan secara jelas apabila menggunakan agen suara AI. Hal ini akan menjadi praktik standar di berbagai sektor seperti keuangan, ritel, telekomunikasi, hingga pemerintahan.
“Transparansi akan bergeser dari sebatas sudut pandang etika menjadi persyaratan yang tak dapat ditawar dalam kaitannya dengan layanan berbasis teknologi AI,” kata Nicholas Kontopoulos, Vice President of Marketing, APJ, Twilio.
“Di Indonesia, 72% konsumen merasa nyaman dibantu oleh agen AI untuk hal-hal seperti berbelanja atau membuat janji. Namun kepercayaan konsumen seperti ini memiliki konsekuensi tinggi apabila brand tidak mampu menjamin transparansi. Brand yang secara proaktif terbuka kepada konsumennya bahwa mereka menggunakan agen AI akan mendapat keunggulan kompetitif, sementara yang menyembunyikan penggunaan AI akan menyaksikan hilangnya kepercayaan konsumen seketika.”
Keterbukaan Operasional: Penawar Erosi Kepercayaan Konsumen
Di dunia yang penuh dengan konsumen digital-native, yang melacak paket secara real-time dan memantau transaksi keuangan secara instan, brand perlu melakukan pergeseran mendasar menuju akuntabilitas real-time. Pelanggan tidak lagi puas dengan update status yang bersifat umum, mereka juga ingin tahu tiga hal: apa yang terjadi, mengapa hal itu terjadi, dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Jika sebuah brand gagal memberikan kejelasan ini, pelanggan akan beralih ke pesaing yang mampu melakukannya.
Tahun 2026 ini, “keburaman operasional” atau kegagalan brand menjelaskan pada konsumen mengapa sebuah delay terjadi, akan menjadi penyebab utama hilangnya pelanggan terutama di sektor dengan proses operasional yang kompleks seperti telekomunikasi, logistik, perbankan, dan pemerintahan. Lagi-lagi, hal ini sangat relevan dengan konsumen Indonesia, yang menurut studi Digital Patience Twilio menempatkan faktor komunikasi (45%) dan keamanan data (40%) yang jelas sebagai prioritas.
“Konsumen Indonesia sangat sabar, tetapi mereka perlu konteks,” kata Kontopoulos. “Jawaban standar seperti ‘laporan Anda sedang kami tinjau’ sudah ketinggalan jaman. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen yang paling sabar ini, brand harus menyajikan alur kerja rinci lengkap dengan stempel waktu, yang menunjukkan secara tepat posisi masalah dalam keseluruhan proses, dan yang tak kalah penting: menjelaskan langkah selanjutnya.”
Kecepatan Bukan Satu-satunya Parameter Kinerja CX
Di dunia tempat agen manusia bekerja berdampingan dengan agen AI, brand perlu menyesuaikan diri dengan metrik operasional baru: “Ambang Batas Kepercayaan AI”. Hal ini merujuk pada suatu titik saat pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap respons yang dihasilkan AI dan mulai mempertanyakan kredibilitas interaksi secara keseluruhan.
Dalam ekosistem CX yang matang, kemampuan routing atau pengalihan dari agen AI ke agen manusia dengan mempertimbangkan kepercayaan serta kinerja AI akan menjadi fitur yang tidak dapat ditawar. Brand akan menerapkan berbagai cara untuk melacak penurunan sentimen, skor keyakinan, dan penurunan kepercayaan. Kemampuan ini akan membantu brand mengenali dan mengatasi batas-batas keyakinan pelanggan atas AI, mencegah kesalahan kecil berkembang menjadi keluhan serius, dan menciptakan layanan yang lancar, aman, dan andal.
Twilio memprediksi bahwa tahun 2026, ketika brand mencapai “Ambang Batas Kepercayaan AI”, mereka akan mulai menggunakan kepercayaan sebagai aturan pengalihan – mendeteksi rasa frustrasi atau keraguan dan segera mengalihkan interaksi ke manusia. Bagaimanapun juga, anggapan bahwa kecepatan adalah satu-satunya penentu pengalaman pelanggan tidak lagi berlaku. Di kawasan APJ, terutama Indonesia, lebih dari setengah konsumen bersedia menerima penundaan asalkan hal itu menjamin keamanan atau dukungan yang lebih baik.
Di titik ini, konsumen akan menganggap hambatan strategis yang disengaja – yakni penundaan dalam rangkaian perjalanan konsumen – sebagai sinyal perhatian dan perlindungan, bukan sebagai ketidaknyamanan, asalkan langkah tersebut dikenal dan dapat diprediksi. Misalnya, aplikasi perbankan yang membutuhkan konfirmasi biometrik atau kode sandi untuk transaksi besar terasa “aman” karena tingkat verifikasi tersebut merupakan langkah yang umum diterapkan dan dapat diprediksi dalam tindakan berisiko tinggi.
Twilio memprediksi bahwa toleransi bersyarat konsumen terhadap hambatan disengaja ini akan memunculkan kalibrasi besar dalam investasi CX di kawasan APJ.
“Brand tidak lagi berfokus semata pada kecepatan, tapi pada pengalaman digital yang aman, adil, dan transparan,” jelas Christopher Connolly, Director of Solutions Engineering, APJ, Twilio.
“Karena konsumen Indonesia menghargai keamanan lebih dari kecepatan, brand harus meletakkan jeda yang disengaja ini sebagai upaya meningkatkan kepercayaan. Dengan cara ini, brand menunjukkan ‘kepedulian‘, salah satu dari empat karakter yang wajib dimiliki brand menurut konsumen Indonesia.”
Ujian Berikutnya bagi AI Percakapan: Pengalihan Mulus dan Kemampuan Berbahasa Lokal
Twilio menemukan bahwa 97% konsumen di kawasan APJ menghargai tersedianya pilihan untuk beralih ke agen manusia secara mulus. Sayangnya, survei terbaru tentang AI percakapan menemukan bahwa hanya 14% agen manusia di Asia Pasifik (APAC) memiliki konteks yang lengkap saat percakapan AI dialihkan kepada mereka. Sementara itu, dalam 65% proses pengalihan, pelanggan masih harus mengulangi beberapa informasi.
Konsumen melihat proses transisi yang lancar dari AI ke manusia sebagai bukti bahwa brand menghargai waktu mereka. Oleh karena itu, kegagalan menjaga konteks percakapan saat beralih dari AI kepada manusia akan dianggap sebagai tindakan yang tidak menghormati konsumen. Untuk mengatasinya, Twilio memprediksi bahwa brand perlu meningkatkan investasi pada teknologi CX yang memastikan kelanjutan data dan konteks secara real-time saat transisi.
Tantangan lain terkait AI percakapan di kawasan Asia Pasifik adalah kegagalan memenuhi kebutuhan linguistik. Hampir setengah (40%) konsumen melaporkan bahwa agen AI justru menciptakan hambatan percakapan karena gagal memahami aksen mereka saat berkomunikasi melalui telepon. Sementara itu, 41% lainnya memiliki pengalaman dengan agen AI yang tidak mendukung bahasa mereka, baik secara tertulis maupun lisan.
Twilio memprediksi bahwa brand akan mengadopsi sistem modular “plug-and-play” yang lebih mudah diperbarui, hemat biaya, dan memenuhi kebutuhan bahasa lokal yang kompleks. Pendekatan ini mendukung “Bring-Your-Own-LLM” (BYO-LLM), sehingga brand dapat lebih mudah mengganti model AI sesuai kebutuhan, menghindari ketergantungan pada satu vendor, serta mengintegrasikan AI khusus yang disesuaikan dengan bahasa dan aksen lokal.
“Di Indonesia, kesabaran bernilai tinggi, namun tidak dapat disalahartikan sebagai toleransi tanpa syarat. Tahun 2026 ini, pemenangnya adalah mereka yang menggunakan AI bukan hanya untuk efisiensi, tetapi untuk membangun kerangka kerja yang transparan dan mampu berempati pada konsumen,” tutup Kontopoulos.
